A ISO 9001, a Burocracia Pré-Weberiana e a Construção Civil

Nascida em algum ponto do século XIX, a palavra burocracia refere-se a “bureau“, do francês “escritório” e ao grego “kratia”, de poder, regra. Durante esse período, a burocracia alastrou-se pela França pré-revolucionária como uma doença, impregnando o serviço público. Carta do Barão de Grimm capta a gravidade da situação: “O real espírito das leis na França é o da burocracia… aqui os escritórios, secretários, inspetores não trabalham no interesse do público, ao invés disso, o interesse do público parece existir para que possa haver escritórios.”

A burocracia, contudo, não é necessariamente ruim. Sistemas que enfrentam poucas oscilações ambientais e possuem funcionamento estável lidam bem com essa forma de organização. Locais em que o trabalho é repetitivo, padronizado e que as mudanças são poucas também se beneficiam da organização burocrática.

Assim é a operação na Construção Civil. Não vemos novos procedimentos construtivos toda semana, fundações e estrutura continuam como eram há dez anos, as vigas e os pilares que o digam.

E o que a ISO 9001 tem a ver com isso? A ISO, largamente adotada pela construção civil, é uma família de padrões para sistemas de gestão de qualidade. Teoricamente, a adoção da norma torna as operações mais eficazes, aumenta a satisfação e retenção de clientes, melhora a motivação dos funcionários, aumenta o lucro e reduz os custos.

Todavia, a implementação da ISO, inadvertidamente, provoca mudanças na estrutura da empresa. Seja qual for a estrutura anterior, tende-se à conversão em modelo de Burocracia Mecanizada. Tal modelo, apresentado por Mintzberg em seu livro “Structure in fives: designing effective organizations.”, caracteriza-se pela proliferação de manuais, requerimentos, relatórios, questionários e afins, que engessa a organização. Separa o pensamento da ação. Pessoas que pensam elaboram os manuais e procedimentos, para o resto, basta executar. É um modelo perfeitamente aceitável na obra, pouco sujeita às mudanças ambientais. A miopia administrativa de muitos implementadores da ISO, entretanto, induz ao pensamento de que o sistema deva ser implementado em todas as áreas da empresa, imobilizando toda a organização.

Sistemas de melhoria adhocráticos, em que os interessados na resolução de um problema reúnem-se de forma informal e não periódica, na busca da resolução de problemas tornam-se visões platônicas, afinal, deve-se preencher o formulário de não conformidade para tornar a existência do problema pública, deve-se descrever o que vai ser feito, quem vai fazer e até quando. Pode-se optar, também, pelo formulário de melhoria contínua se o problema ainda não for categorizado segundo o padrão ISO como uma não-conformidade. Evidentemente, o tratamento da não conformidade deve ser feito segundo ferramentas previamente descritas no formulário.

Não consigo vislumbrar como um setor administrativo, financeiro ou comercial pode funcionar de forma saudável seguindo tal lógica de funcionamento. Das duas uma: a empresa acumulará toneladas de papel e gigabytes em bancos de dados, ou a empresa informalmente ignorará a existência da norma na maior parte das ocasiões, agindo informalmente e criando sub-organizações. Em nosso país, terra do “jeitinho”, desnecessário dizer que a segunda tende a ser mais frequente. Ambas aumentam o “atrito” organizacional, diminuem a eficiência no funcionamento da empresa e deixam de lado a eficácia dos processos.

Um adendo para justificar o “teoricamente” usado para citar as vantagens da implementação da ISO: o International Journal of Quality publicou recentemente em seu volume 19, número 6 artigo resultante de pesquisa intitulado “ISO 9000 Registration Impact on Sales and Profitability: A Longitudinal Analysis of Performance Before and After Accreditation” (Impacto da ISO 9000 nas Vendas e Lucratividade: Uma Análise Longitudinal de Performance Antes e Depois da Certificação). A pesquisa avaliou 800 empresas Espanholas, certificadas, e não certificadas. A conclusão foi de que as certificadas possuíam desempenho superior às não certificadas. Essa performance superior, entretanto, ocorria antes da implementação da norma. Como conclusão, o estudo negou relação direta entre a certificação e o aumento das vendas e lucratividade. Tal diferença, de acordo com o artigo, era causada pela operação já voltada para a qualidade antes da certificação.

À despeito do boom de certificações ocorrido recentemente no Brasil, internacionalmente a norma começa a ser desmistificada como panacéia da qualidade, haja vista que os volumosos gastos com consultorias e bureaux de certificação começam a ser questionados frente ao resultado aquém do esperado que trazem. Resta aos tomadores de decisão da Construção Civil decidir se querem uma estrutura burocrática na obra e mais flexível do topo, dando à organização maior capacidade de reagir às intempéries do mercado, ou se querem uma estrutura engessada com manuais e procedimentos burocratizando todos os níveis da empresa.

Uma resposta a A ISO 9001, a Burocracia Pré-Weberiana e a Construção Civil

  1. […] Crônica da Cabeça que não via os Pés No post sobre burocracia, foram enfatizadas as diferenças entre os ambientes de trabalho existentes nos […]

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